Contact numéro 4 – Front Office PJ – Une fausse bonne idée

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Lors du CE du 5 juin 2013, les élus CGT ont été appelés à voter concernant la nouvelle organisation du service Protection Juridique (Division Gestion pour Compte). Cette nouvelle organisation consiste, pour faire simple, à transférer l’activité téléphonique de cette entité sur une cellule dédiée chez IMATECH, fililale d’IMA. Une bien belle erreur en perspective. Explications.

Depuis plusieurs mois, les gestionnaires de la Protection Juridique sont submergés de travail. Plus de 500 dossiers en stock[1]génèrent un stress et une suractivité à la limite du supportable. Les écrêtements sont légion et le nombre de dossiers BPCEA augmente de façon quasi exponentielle. A cette suractivité s’ajoute l’impossibilité de traiter correctement les appels concernant les dossiers, générant un taux de réponse extrêmement faible qui lui-même provoque encore plus d’appels non servis, et ainsi de suite…

Pour faire face à cette maladie téléphonique chronique, 8 CDD ont été recrutés il y a quelques mois afin de gérer et distribuer les appels. Cela n’a rien ou presque rien changé, le minimum, dans cette configuration, étant d’en avoir le double.

Pour faire face à cette situation, il a donc été décidé que ce serait IMATECH, à Nantes, qui prendrait désormais les appels de premier niveau, sans activité de gestion (heureusement !!). Même si cela peut être une solution immédiate qui soulagera provisoirement les gestionnaires, la CGT considère qu’il s’agit d’une erreur de stratégie évidente :

–         Dès qu’un appel concernera une demande de gestion ou de conseil, IMATECH demandera aux gestionnaires Macif de rappeler. On ne voit pas là de réponse à la baisse de l’activité téléphonique, puisque les appels entrants seront tout simplement transformés en appels sortants.

–          Déléguer une partie de notre savoir-faire à l’extérieur devient une [mauvaise] habitude.

–         Les conditions de travail chez Imatech Nantes, sont loin du modèle social de la Macif.

–         En parlant de modèle social, il est quand même pratique de pouvoir se débarrasser de salariés jetables si d’aventure l’activité protection juridique baissait (en gros, si on perdait le contrat BPCEA). De fait, la Macif entretient par son comportement une précarité qu’elle refuse par ailleurs officiellement !

La CGT a rencontré les salariés de la PJ la veille du CE et leur retour a été quasi unanime :

OUI, déporter la charge téléphonique les soulagera provisoirement, mais comme la nature a horreur du vide, ce temps d’appel, savamment calculé à 3 heures par jour et par gestionnaire, sera très vite comblé par des dossiers supplémentaires.

OUI, les gestionnaires aimeraient bien pouvoir s’occuper d’un dossier de bout en bout, téléphone compris. Enlever l’activité téléphonique leur donne une vue partielle qui ne leur convient pas.

NON, rien ne changera à terme.

Pour toutes ces raisons les élus CGT ont voté contre la mise en place de ce projet

Car ce que propose la CGT rejoint parfaitement la demande et les inquiétudes des gestionnaires :

Si l’on veut apporter un service de qualité, si l’on veut pouvoir travailler sereinement et efficacement, il faut….

AUGMENTER LES EFFECTIFS DE JURISTES AU SEIN MÊME DE LA MACIF

Et ARRÊTER DE BRADER NOS SAVOIR-FAIRE A L’EXTERIEUR.

Ça, c’est une vraie bonne idée !!!

LA CGT ne manquera pas de rendre régulièrement visite aux gestionnaires de la PJ, et malheureusement, il est à craindre que la situation ne sera pas meilleure d’ici quelques mois…


[1] La direction n’en annonce « que » 350, mais tout dépend du mode de calcul, selon que l’on intègre les effectifs en place ou ceux qui sont en congés, notamment maternité…

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